CRM

CRM staat voor Customer Relationship Management, in het Nederlands klantrelatiebeheer. Bij ons is het CRM het centrale adres- en contactbeheer van de hele applicatie. Het maakt het begeleiden, organiseren en analyseren van alle contacten eenvoudiger. Orders, productie, royalty's, verhuur en correspondentie werken daarom allemaal met hetzelfde record. Verandert een adres, dan geldt dat onmiddellijk overal, zonder dat iemand het ergens handmatig bijwerkt.

Elk contact draagt een van vier rollen: concern, bedrijf, contactpersoon of particuliere klant. Elk bedrijf krijgt automatisch een eigen bedrijfsnummer; zijn contactpersonen staan daaronder en nemen de adresgegevens van het bedrijf over. Wisselt een contact later van rol, dan controleert het systeem eerst of dat mogelijk is en laat het een voorbeeld zien voordat de wisseling wordt bevestigd. Wat er bij het contact te zien is, bepaalt het contacttype. Dat is vrij te definiëren en krijgt daarbij zijn eigen kleur, zijn eigen icoon en de bijbehorende uitbreidingen.

Bij de stamgegevens horen het adres met een berekend briefadres en een drukvermelding, meerdere afleveradressen, de taal, de status en de klantgroep. De bedrijfsnaam kan tegen het handelsregister worden afgestemd en als officiële benaming worden overgenomen. Geplande wijzigingen in de stamgegevens gaan automatisch in op de vastgelegde datum. Communicatiekanalen en bankrekeningen met IBAN-controle staan eveneens klaar. Opmerkingen en activiteiten leggen vast wat er is besproken en blijven daarmee in de uitgeverij bewaard, ook als de betrokken persoon het bedrijf verlaat.

Contacten zijn te sorteren via categorieën in vijf soorten en via tags met bulktoewijzing. Wie extra informatie wil vastleggen, legt eigen velden aan: er zijn 13 gegevenstypen om uit te kiezen, van tekst en bedrag tot contactkoppeling en bestand. Elk veld kan daarbij worden gevalideerd en van rolgebonden rechten worden voorzien. Van een filter wordt op verzoek een lijst, statisch of dynamisch, en pipelines laten de verkoopfasen met hun verwachte omzet zien. Kolomsets, opgeslagen filters en een report builder met ingeplande analyses maken van het bestand betrouwbare cijfers.

Inhoudelijk gaat het CRM verder dan adressen: factuur- en fiscale gegevens met btw-bepaling en e-factuurprofiel gaan mee in de documenten van Orders & facturen. Auteursgegevens voor de collectieve beheersorganisaties VG Wort en VG Bild vloeien in de royaltyafrekening. Projecten gaan naar de productie, de verhuur van uitvoeringsmateriaal naar Verhuur en het schriftelijke verkeer naar de correspondentie. Gegevens voor pers en boekhandel zoals biografie, medium, recensie-exemplaar, BAG-nr., retourrecht en vertegenwoordiger staan bij hetzelfde contact. Zo ontstaat bij het afzonderlijke contact een volledig beeld van de hele zakelijke relatie.

Om het bestand schoon te houden, controleert de module al bij het aanleggen op dubbelen en voegt contacten op verzoek samen. Bij verschillen wordt voor elk veld afzonderlijk bepaald welke waarde blijft. Toestemmingen, verwijdercontrole en anonimisering horen bij het contact zelf, niet bij een aparte oplossing. AVG-inzage en bewijzen zijn daarmee een kwestie van minuten.